Program Ochrony Kupujących Ultima RATIO. to nowoczesne mediacje online dla sklepów internetowych.
Dzięki niemu e-sklep zapewnia swoich klientów, że w razie ewentualnych problemów z zakupem, będą mogli skorzystać z szybkiego i wygodnego sposobu ich załatwienia.
Sklepy uczestniczące w Programie można poznać po widgetcie lub banerze Ultima Ratio. E-sklepy instalują je na swojej stronie internetowej, by umożliwić klientom rozpoczęcie rozmowy lub złożenie wniosku o mediacje. Przypomina on widget Facebooka, Opineo czy Trusted Shops. I tak samo działa. Na widgecie znajduje się przycisk: „Rozpocznij rozmowę” lub „Złóż wniosek”.
Kliknięcie w ten przycisk przenosi klientów do systemu Centrum. Tam na prostym formularzu mogą składać reklamacje albo po prostu opisywać swoją sytuację i prosić o stanowisko.
Przed rozpoczęciem korzystania z usługi, zainteresowani potwierdzają swoją tożsamość przez Profil Zaufany. Procedura może bowiem prowadzić do wydania ugody mediacyjnej. Aby sąd powszechny mógł później nadać jej klauzulę wykonalności, nie może mieć wątpliwości co do tożsamości stron danej sprawy.
Na wsparcie swojego stanowiska klienci mogą dołączać dowody. Mogą to być skany dokumentów zakupu, filmy pokazujące wadliwy produkt, zdjęcia defektów, zrzuty ekranów z korespondencji z działem reklamacji e-sklepu, etc. Przebieg postępowania jest rejestrowany. Zarówno sklepy jak i konsumenci mogą do niej zapraszać osoby trzecie - na przykład rzeczoznawców czy kierowników sklepów stacjonarnych.
Poza notariuszami, mediatorami Centrum są również adwokaci i radcowie prawni. Dodatkowym wymogiem jest wpis na listę mediatorów sądowych przez prezesa właściwego sądu okręgowego.
Mediatorzy analizują racje stron. W razie braku porozumienia, przedstawiają własne propozycje rozwiązania sporów. Propozycje takie nie mają oczywiście charakteru wiążącego. Niemniej właściciele sklepów, którzy oferują swoim klientom mediacje Centrum, powinni się do nich stosować. Tutaj procedura jest podobna do rozwiązań stosowanych przez Amazon, eBay czy Allegro.
Postępowania toczą się wyłącznie online i trwają nie dłużej, niż 2 tygodnie.
Sklepy, które decydują się na udział w programie, powinny w swoim regulaminie zastrzec następującą klauzulę:
„Zgodnie z Art. 32 ust. 2 Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. Z 2016 r., poz. 1823) podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, właściwym dla Sprzedawcy, jest Elektroniczne Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima RATIO. z siedzibą w Warszawie”.
Klauzula taka winna również znaleźć się w odpowiedzi na reklamację.
Jej zastrzeżenie oznacza, że sklep nie musi brać udziału w postępowaniach mediacyjnych przed Inspekcją Handlową, rzecznikami praw konsumentów ani innymi, „tradycyjnymi” centrami mediacji konsumenckich. Poza korzyściami wizerunkowymi, wprowadzenie Programu Ochrony Kupujących Ultima RATIO., wiąże się więc dla e-sklepów również ze znacznym ograniczeniem kosztów związanych z prowadzeniem tego typu postępowań.