Przedsiębiorca instaluje na swojej stronie widget Ultima Ratio. Przypomina on widget Facebooka, Opineo czy Trusted Shops. I tak samo działa. Na widgecie znajduje się przycisk: „Rozpocznij rozmowę”.
Kliknięcie w ten przycisk przenosi użytkownika do systemu Centrum. Tam może złożyć reklamację, wezwać do zapłaty albo po prostu opisać swoją sytuację i poprosić o stanowisko.
Przed rozpoczęciem korzystania z usługi, zainteresowany potwierdza swoją tożsamość przez Profil Zaufany. Procedura może bowiem prowadzić do wydania ugody mediacyjnej albo wyroku arbitrażowego. Aby sąd państwowy mógł później uznać te rozstrzygnięcia, nie może mieć wątpliwości co do tożsamości stron danej sprawy.
Na wsparcie swojego stanowiska strona może dołączać dowody. Mogą to być skany dokumentów, filmy, zdjęcia, zrzuty ekranów, nagrania rozmów, etc. Strona musi jednak potwierdzić, że są one prawdziwe i autentyczne. Cała rozmowa jest rejestrowana. Strony mogą do niej zapraszać osoby trzecie - na przykład rzeczoznawców czy kierowników sklepów stacjonarnych.
Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia, osoba która rozpoczęła rozmowę, może wnieść o rozpoznania sprawy przez mediatora lub arbitra. Inaczej niż na Allegro, eBay czy Amazon, właściciel serwisu ma możliwość wyboru. Może zdecydować, czy oferować swoim klientom mediacje czy arbitraż. Dla sklepów internetowych przewidzieliśmy przede wszystkim mediacje konsumenckie. Dla firm działających w segmencie B2B, dostępny jest również arbitraż. Decyzję podejmuje się raz - przy zakładaniu konta serwisu. Decydując się na jedno albo drugie rozwiązanie, firma powinna zamieścić na własnej stronie internetowej odpowiedni zapis.
Przykładowe zapisy znajdziecie TUTAJ.
Poza notariuszami, mediatorami Centrum mogą być również adwokaci i radcowie prawni. Dodatkowym wymogiem jest wpis na listę mediatorów sądowych przez prezesa właściwego sądu okręgowego. Przy rejestracji wskazujemy specjalizację mediatora: albo sprawy konsumenckie albo postępowania gospodarcze.
Po wylosowaniu i przyjęciu sprawy, mediator włącza się do rozmowy i analizuje racje stron. W razie braku porozumienia, przedstawia własną propozycję rozwiązania sporu. Propozycja taka nie ma oczywiście charakteru wiążącego. Niemniej właściciel serwisu, który korzysta z usług Centrum, powinien się do niej zastosować. W przeciwnym razie Centrum może anulować bieżącą subskrypcję albo odmówić kolejnych subskrypcji usług mediacyjnych. Tutaj procedura jest podobna do rozwiązań stosowanych przez Amazon, eBay czy Allegro.
System daje konsumentowi możliwość złożenia reklamacji w niezależnym systemie. Szybko, wygodnie i online. Konsument nie jest w konsekwencji zdany na łaskę lub niełaskę sprzedającego. Ma możliwość poskarżenia się. Zwrócenia o werdykt do zaufanej, bezstronnej osoby. Nie musi więc czuć się jak sfrustrowany petent. Z drugiej strony sklep, który oferuje klientom to rozwiązanie, manifestuje swoje szczere intencje. Nie odsyła kupujących do inspekcji handlowej ani do sądu. Pokazuje, że jego zainteresowanie konsumentem nie kończy się w momencie otrzymania pieniędzy za zakupiony towar.
Uboczną korzyścią korzystania z Centrum jest możliwość prowadzenia zorganizowanych dyskusji biznesowych. I to ze zweryfikowanymi przez Profil Zaufany kontrahentami. Firmy mogą w ten sposób przesłać sobie dokumenty, składać oświadczenia, negocjować ugody, zawierać umowy czy wzywać do zapłaty.
Rozmowę tego typu może rozpoczynać zarówno serwis jak i jego klient. W każdym przypadku do rozmowy można błyskawicznie włączyć mediatora sądowego lub arbitra.
Już samo żądanie rozpoznania sprawy mediatora czy arbitra prowadzi do przerwania biegu terminu jej przedawnienia. Jeżeli zaś strony podpiszą przed mediatorem ugodę - na przykład z dłużnikiem w sprawie spłaty zaległości - sąd powszechny ugodę taką niezwłocznie zatwierdzi, nadając jej klauzulę wykonalności (art. 18314 Kpc). Co ważne, postępowanie prowadzi tu sąd rejonowy, a od wniosku nie pobiera się żadnej opłaty.
A co, jeżeli mediacje online okażą się bezskuteczne? I tak pozwolą oszczędzić co najmniej 3 miesiące cennego czasu. Sąd państwowy, do którego ostatecznie trafi sprawa, nie będzie jej bowiem kierował po raz kolejny do „tradycyjnej" mediacji.
Natomiast firmy, które przy zakładaniu konta zdecydują się na arbitraż online, będą mogły w ogóle uniknąć sądów gospodarczych. Wyrok arbitrażowy po nadaniu klauzuli wykonalności ma bowiem moc wyroku sądu powszechnego. Zasada ta wynika z art. 1212 §1 Kpc.
